Consultoria de atendimento · Itapema, SC
Sou Samara Telles, sommelière e consultora de hospitalidade. Comecei como cumim e cheguei a coordenadora operacional de restaurantes. Hoje treino equipes de restaurantes, bares, hotéis e cafés para que o serviço bom aconteça em todo turno, inclusive no sábado lotado e na folga do seu melhor garçom.
Conversa inicial gratuita e sem compromisso.
Samara Telles
Sommelière e consultora de hospitalidade
Cenas que todo dono conhece
Sábado, 21h
O garçom mais experiente está de folga e a casa inteira sente a diferença.
Dezembro
A equipe da temporada começa sem saber o cardápio e aprende na frente do cliente.
Na adega
Tem rótulo bom parado na prateleira porque ninguém se sente seguro para sugerir.
No dia seguinte
A reclamação que virou discussão na mesa aparece como uma estrela no Google.
Cada uma dessas cenas tem conserto, e o conserto se treina. É disso que a Servir & Encantar cuida.
Carta de serviços
Harmoniza com: Casas que vão contratar para a temporada, que trocaram boa parte da equipe ou que querem vender melhor sem empurrar.
a partir de R$ 800
Presencial · 4 horas. Do básico bem feito à venda à mesa.
a partir de R$ 800
Presencial · 2 a 3 horas. Para indicar e vender vinho com segurança.
Harmoniza com: Quem está abrindo a casa, saindo do delivery para o salão ou cansou de ver o serviço mudar conforme o turno.
a partir de R$ 300 + consumação
Uma visita · relatório em PDF. Uma visita anônima e um relatório franco.
a partir de R$ 3.000
Um ciclo completo de serviço · no local. Um turno inteiro observado e um plano de ação.
a partir de R$ 15.000
4 a 6 meses · presença na operação. A Samara entra na operação e implanta o padrão.
Harmoniza com: Restaurantes e bares com vinho parado na adega, carta montada pelo fornecedor ou equipe que trava quando o cliente pergunta.
a partir de R$ 800
Presencial · 2 a 3 horas. Para indicar e vender vinho com segurança.
Pela Mar de Vinhos
Carta, curadoria e vinho em eventos.
Como o trabalho acontece
Antes de qualquer contratação, a Samara conversa com quem toca a casa para entender a operação e o que precisa mudar.
No Diagnóstico Operacional 360º ela acompanha um ciclo inteiro de serviço, da preparação ao fechamento, sem interferir na operação.
O que ela viu vira um plano: o que ajustar na operação, o que treinar na equipe e em que ordem.
Nos treinamentos e na consultoria de 4 a 6 meses, ela implanta os processos junto com a equipe até a casa seguir sozinha.
Ela nos ensinou a fazer um processo. Então hoje o nosso cliente é orientado desde o momento que ele entra na nossa porta até o momento que nós nos despedimos dele.
O padrão em detalhes
Quem chega é cumprimentado em segundos, mesmo que a mesa ainda não esteja pronta.
A equipe sabe quem pediu o quê. Ninguém chega à mesa perguntando de quem é o filé.
O rótulo é mostrado a quem pediu, a rolha sai na mesa e o anfitrião prova primeiro.
Depois das primeiras garfadas, alguém confere se o prato chegou como o cliente esperava.
Pedir a conta e pagar recebem o mesmo cuidado que pedir o prato.
O cliente sai com um agradecimento olho no olho e um motivo para voltar.
Quem já trabalhou com a Samara
Quando nós fomos abrir o nosso espaço aqui, a nossa cafeteria, confeitaria, nós não tínhamos nenhuma noção de atendimento, até porque nós éramos um delivery. Então nós não tínhamos contato com o público, nada era presencial, tudo era muito online. Mas a gente sempre primou muito pela excelência no atendimento online, que não deixa de ser também um grande desafio.
Então, quando nós viemos para abrir o nosso primeiro espaço, a nossa casinha, nós gostaríamos que esse atendimento que já era elogiado pelos clientes no delivery viesse para o atendimento físico. E foi então que a gente nem hesitou e já foi em busca de ajuda, de quem saberia mais do que nós, já que nós não tínhamos experiência.
Aí nós encontramos a Samara e foi um casamento perfeito, porque ela nos ensinou a fazer um processo. Então hoje o nosso cliente é orientado desde o momento que ele entra na nossa porta até o momento que nós nos despedimos dele. Existe uma jornada do cliente aqui dentro que é muito bem pontuada, para que ele não se sinta perdido, para que ele saiba tudo o que vai acontecer nesse período que ele vai estar aqui com a gente. E cria uma certa tranquilidade para quem nos visita e também para nós, como proprietários de um estabelecimento.
Então essa consultoria, esse acompanhamento que a Samara nos deu, foi extremamente importante, principalmente para pessoas como nós, que éramos totalmente leigos. E apesar de já estarmos aí com um ano de estabelecimento aberto, ou seja, faz tempo que a gente passou por esse treinamento, ele perdura até os dias de hoje. O mesmo sistema que a gente implementou lá um ano atrás, a gente só veio melhorando, aprimorando e trazendo para a nossa realidade. Mas a ideia central é a mesma de quando foi implementado há um ano atrás.
Olá, eu sou a Bianca, proprietária do Espaço Biofílico, uma cafeteria floricultura que fica em Navegantes. A Samara esteve conosco desenvolvendo um trabalho de consultoria. Nós fizemos juntas alguns eventos. No último, ela nos ajudou muito na questão do coquetel volante, então ela nos deu essa sugestão para melhorar o nosso serviço.
Nos primeiros eventos a gente teve algumas reclamações de clientes em relação ao tempo de espera para entrega dos pratos, e a Samara nos deu muitas sugestões que acabaram melhorando muito o nosso serviço no último evento.
Então eu indico muito o trabalho dela. Ela também consegue fazer várias observações da dinâmica da operação. Então ela nos fez vários apontamentos para a gente melhorar e muitas questões que foram muito importantes para nossa melhoria, nosso desenvolvimento.
Casas atendidas
Quem conduz
Comecei no salão como cumim, fui garçonete e sommelière e cheguei a coordenadora operacional, em 10 anos de atendimento em restaurantes de alto padrão. Hoje, de Itapema, presto consultoria e treino equipes de restaurantes, bares, hotéis e cafés.
Também sou CEO da Mar de Vinhos, que cria e cuida de cartas de vinho. Acredito que empatia e desenvolvimento são os primeiros passos para cuidar bem de quem trabalha na casa e de quem senta à mesa.
Material gratuito
Um checklist para você observar um turno da sua casa com olhos de cliente e descobrir onde o serviço perde pontos. Grátis, em PDF, pronto para imprimir.
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Perguntas frequentes
Antes de qualquer contratação, a Samara conversa com os gestores da casa para conhecer a operação e entender o que ela precisa. A conversa é gratuita e sem compromisso, e dela saem a proposta e o cronograma.
O Treinamento Garçom 0 a 100 tem 4 horas e o Treinamento Vinhos Finos, de 2 a 3 horas. O Diagnóstico Operacional 360º acompanha um ciclo completo de serviço. A Consultoria Servir & Encantar é um projeto de 4 a 6 meses.
Os treinamentos Garçom 0 a 100 e Vinhos Finos saem a partir de R$ 800; o Cliente Oculto, a partir de R$ 300 + consumação; o Diagnóstico Operacional 360º, a partir de R$ 3.000; e a Consultoria Servir & Encantar, a partir de R$ 15.000. Valores de referência. Fora de Itapema, deslocamento, alimentação e hospedagem entram no orçamento, apresentado antes da contratação. A data é reservada com 50% do valor.
Sim, os treinamentos são presenciais. Fazer na própria casa, com o seu cardápio, a sua louça e o seu fluxo de cozinha, deixa a prática igual ao turno do dia a dia.
Sim. A base é Itapema (SC) e a Samara atende outras cidades e estados. Deslocamento, alimentação e hospedagem entram no orçamento, que é simulado antes da contratação.
Para reservar a data, 50% do valor acordado. Quando há viagem, a reserva de hospedagem e passagens fica com o contratante.
Sim. Entre as casas atendidas estão cafés como GreenCake, Abruzzo Café e Bio Bakery, hotéis e pousadas como Estação 101 Hotéis e Pedra da Ilha Pousada, o Brava Home Resort e restaurantes como o Quintal do Félix.
Antes do movimento apertar. Treinamento rende mais quando a equipe ainda tem tempo de praticar sem cliente esperando. Se a sua casa contrata para dezembro, comece a conversa com antecedência.
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