Como treinar a equipe temporária para a temporada de verão

No litoral catarinense, a temporada vai de dezembro ao Carnaval. O salão que dava conta do ano com a equipe fixa passa a depender de gente contratada há poucos dias, e o cliente que senta na varanda em janeiro não sabe quem chegou na semana passada. Para ele, quem serve a mesa é a casa.

Por isso o treinamento acontece antes do primeiro fim de semana cheio. Contrate até o fim de novembro e marque os cinco dias para o começo de dezembro, nos horários em que a casa está fechada ou com pouco movimento. Dia de treinamento é dia de trabalho: entra na escala e no pagamento, e isso fica combinado já na contratação.

Chame a cozinha para pelo menos dois desses dias, porque é ela que apresenta os pratos e diz o que pode e o que não pode ser trocado. Chame também os garçons da casa que vão ser padrinhos (cada um acompanha um novato nos primeiros turnos) e, se as bebidas saem de um bar separado, o bartender. Quem conhece as pessoas do outro lado do passe, o balcão onde a cozinha entrega os pratos prontos, pergunta antes de errar.

Na primeira semana, o novato precisa conseguir atender uma mesa do começo ao fim sem deixar o cliente perdido. Ensine nesta ordem, que acompanha o caminho do cliente pela casa:

1. Receber: cumprimentar logo na chegada, levar até a mesa, entregar o cardápio e oferecer água e couvert (pães e entradinhas cobrados à parte). O couvert é oferecido com o preço e só vai para a mesa se o cliente aceitar.
2. O cardápio: o que vai em cada prato, quantas pessoas serve, quanto tempo leva, o que pode ser trocado e quais alérgenos tem, como glúten, lactose, frutos do mar e castanhas.
3. O caminho do pedido: anotar por posição na mesa, lançar na comanda (a ficha do pedido) ou no sistema, marcar alergias de um jeito que a cozinha não deixe passar e saber a hora de pedir para a cozinha soltar o prato principal, isto é, começar a preparar.
4. O pagamento: conferir a conta antes de levar, dividir entre as pessoas, usar a maquininha, receber Pix e explicar a taxa de serviço sem constrangimento.
5. A reclamação: ouvir até o fim, pedir desculpas pelo incômodo e chamar o responsável do turno quando o problema passa do que o garçom pode resolver. O passo a passo está no guia o que fazer quando o cliente reclama.

Vinho em detalhe, sugestão de sobremesa e a história da casa ficam para a segunda semana, quando o básico já sai sem pensar. Se a casa recebe muitos turistas argentinos e uruguaios, inclua no dia do cardápio algumas frases em espanhol para receber, apresentar o prato do dia e explicar a conta.

Os cinco dias seguem o mesmo formato, de três a quatro horas cada: um briefing (a conversa rápida que abre o dia), uma explicação com a casa à vista e um role-play com o cardápio real, em que um colega faz o cliente e o novato atende. Do terceiro dia em diante, o novato também acompanha um turno de verdade ao lado do padrinho. Repetir o formato poupa energia: no terceiro dia, ninguém perde tempo descobrindo como o dia vai funcionar.

O role-play só prepara para o salão quando se parece com ele. Use o cardápio impresso, a louça e as mesas da casa, e faça as perguntas que os clientes fazem: se o camarão vem com casca, se a moqueca serve duas pessoas, se dá para tirar a cebola do risoto. A cada rodada, quem faz o cliente complica um pouco mais.

Depois do quinto dia, escale o novato primeiro em turnos calmos, como um almoço de semana, numa praça pequena ao lado da do padrinho. Noite de Réveillon não é turno de estreia.

O briefing mantém o treinamento vivo depois que a temporada começa. Faça sempre no mesmo horário, com a equipe em pé no salão já montado, cobrindo os mesmos pontos na mesma ordem:

• Reservas do turno, mesas grandes, aniversários e alergias avisadas com antecedência.
• Pratos em falta e o prato do dia, com a descrição que a cozinha quer ouvir no salão.
• Quem fica em cada praça e quem é padrinho de quem.
• Um ponto do padrão para praticar no turno, como apresentar a sobremesa ou conferir a conta antes de levar.
• O que deu errado no turno anterior e o que muda hoje.

Feche com uma pergunta para um dos novatos sobre um prato ou um procedimento. Quem sabe que pode ser perguntado chega sabendo. Com pauta fixa, dez minutos bastam; sem pauta, o briefing vira reunião e ninguém presta atenção.

O padrinho conduz o novato por três etapas, que começam no treinamento e terminam na primeira semana de serviço. Primeiro, o novato só observa e anota dúvidas. Depois, atende duas ou três mesas da praça do padrinho, que confere pedidos e contas. Por fim, fica com uma praça pequena ao lado, e o padrinho só entra quando precisa.

Escolha padrinhos que servem bem e têm paciência para explicar, e diga com todas as letras que isso faz parte do trabalho deles na temporada. Diminua a praça de quem está apadrinhando. Ninguém ensina direito cuidando de dez mesas.

Combine também como corrigir. Correção na frente do cliente expõe o novato e a casa. O padrinho resolve a mesa na hora, com discrição, e explica depois, numa conversa de cinco minutos no fim do turno: o que foi bem e o que muda amanhã.

O que é dito no treinamento se perde na primeira semana cheia. O que está escrito continua lá quando bate a dúvida no meio do turno. Monte um material curto, de poucas folhas, deixe uma cópia impressa na área de serviço e mande o mesmo arquivo em PDF no grupo da equipe:

• Mapa do salão com o número de cada mesa e a posição de cada cadeira.
• Ficha do cardápio: cada prato em duas frases, porção, tempo de preparo, alérgenos e trocas permitidas.
• Passo a passo do pedido, do bloco ou do sistema até o passe.
• Regras de pagamento: formas aceitas, divisão da conta e como explicar a taxa de serviço.
• Quem resolve o quê diante de uma reclamação, com o telefone do responsável por turno.
• Lista de abertura e fechamento, com a mise en place (tudo o que se arruma antes de abrir: mesas montadas, talheres polidos, aparadores abastecidos).
• Horários, uniforme e regras de escala.

Esse material é o padrão da casa no papel. Na temporada seguinte, basta atualizar o cardápio e os nomes, e o treinamento começa de onde parou.

Alguns erros voltam toda temporada. Evite estes:

• Entregar o cardápio para o novato decorar em casa. Cardápio se aprende provando e respondendo pergunta.
• Colocar quem chegou ontem na praça mais cheia, ou na varanda no Réveillon, porque é lá que falta gente.
• Dizer "fica com o fulano" sem avisar o fulano.
• Deixar cada garçom antigo ensinar do seu jeito. O novato aprende três formas de anotar um pedido e não fica com nenhuma.
• Esquecer de avisar a cozinha sobre quem é novo. Nos primeiros dias, as comandas dessa pessoa merecem uma conferência a mais no passe.
• Corrigir na frente do cliente, ou não corrigir nunca.

Antes de abrir a temporada, percorra o salão com o Raio-X do Atendimento, checklist gratuito com 60 pontos para avaliar o atendimento em um turno, do primeiro contato à despedida. Se quiser ajuda para montar e conduzir os cinco dias com a sua equipe, conheça o treinamento de equipe da Servir & Encantar.